читайте также
Три способа сделать трудный разговор менее сложным
Санни Ли, Томас Чаморро-Премузик
Что делать, если вы не нравитесь начальнику
Лиана Дейви
Пять принципов, которые помогут исправить испорченные отношения
Бет Шинофф, Керри Робертс Гибсон
Уроки стойкости: офисные страхи, умирающий менеджмент и секреты полководцев
читайте также
Манифест суммарной позитивности: как бизнесу справиться с решением глобальных проблем
Пол Полман, Эндрю Уинстон
Идеи для лидера: токсичные привычки руководителя, эффективность лидера и пять поколений на работе
Никита Щуренков
Смириться со своей отставкой
Манфред Кетс де Врис
Эмоции клиентов как наука
Алан Зорфас, Дэниел Лимон, Скотт Мэгидс
Клиентов, сохраняющих лояльность компании при переходе на самообслуживание в онлайне, становится все больше. Однако в результате расходы компании тоже растут. Исследование Денниса Кэмпбела и Фрэнсиса Фрея из гарвардской школы бизнеса, в котором участвовали десятки тысяч клиентов разных банков, показало, что по мере возрастания количества онлайновых транcакций, растут затраты на содержание колл-центров и издержки в целом. Люди совершают в интернете больше операций, чем через банкоматы, банковские отделения или по телефону и, как следствие, — чаще обращаются за помощью.